Módulo: Customer Retention & Service

🎯 Objetivo del Módulo

Ayudar al fundador/director a medir, mejorar y sistematizar la retención de clientes y la calidad del servicio, entendiendo que el crecimiento saludable no viene solo de conseguir clientes, sino de mantenerlos satisfechos, activos y referenciando tu producto.

Este módulo responde con evidencia a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué tan bien mantienes a tus clientes hoy y por qué se van?

2. ¿Qué parte de tu servicio realmente enamora o decepciona?

3. ¿Tienes un sistema para entregar valor constante y predecible postventa?

📖 Escrito: Lección Completa (Resumen para el Participante)

1. Lean Startup: La retención es el termómetro real del producto

Los usuarios votan con su comportamiento, no con encuestas.

• Si no regresan, algo no funciona.

• Si cancelan, hay un dolor oculto o mal servicio.

• Si recomiendan, hay una promesa cumplida.

📌 “No puedes crecer si estás perdiendo a la misma velocidad.”

Indicadores de retención clave:

• % de usuarios activos a los 7, 30, 90 días.

• Tasa de cancelación mensual (churn).

• Repetición de compra o renovación.

• Net Promoter Score (NPS).

2. Scaling Up: Servicio sistemático y cultura de retención

Un sistema sólido de atención postventa:

• No depende de una sola persona carismática.

• No es reactivo: anticipa problemas.

• Tiene estándares de respuesta, protocolos y canales bien definidos.

• Se mide: SLAs, satisfacción, resolución.

La cultura de retención es liderazgo:
📌 “No lo hacemos bien cuando el cliente se queja. Lo hacemos bien para que no tenga que quejarse.”

3. Retención no es magia, es diseño

Diseña una experiencia postventa:

1. Onboarding efectivo: ¿El cliente sabe usar y sacar valor del producto en la primera semana?

2. Valor continuo: ¿Recibe valor real todos los meses o solo al inicio?

3. Momentos memorables: ¿Dónde puedes sorprender sin gastar más?

4. Canales de ayuda claros: ¿Saben a quién acudir? ¿Obtienen respuesta o evasivas?

4. Referencias y crecimiento orgánico

Un cliente que se queda, habla.
Mide también:

• Tasa de referidos.

• Opiniones en línea.

• Casos de éxito.

• Conversión de soporte a upsell.

📌 Clientes felices son el mejor motor de marketing.

🧠 Actividad del Módulo: Diagnóstico de Retención + Sistema de Servicio

Parte 1: Diagnóstico de Retención (Entregable 1)

✅ Crea un informe breve con estos datos:

➡️ Herramienta: Plantilla editable en Excel / Google Sheets

📌 Concluye con 3 hipótesis: ¿por qué se quedan los que se quedan y por qué se van los que se van?

Parte 2: Sistema de Servicio y Retención (Entregable 2)

✅ Diseña o mejora tu sistema actual, considerando:

• Primer contacto y onboarding automatizado o guiado.

• Seguimiento estructurado postventa (mensual, semanal).

• Canal oficial de soporte (WhatsApp, correo, CRM).

• Protocolo de quejas: tiempos, responsables y solución.

• Activaciones: valor inesperado o bonificación estratégica.

➡️ Entregable: Manual operativo corto (1-2 páginas) + checklist de acciones por cliente activo.

📊 Evaluación del Módulo

1. Revisión por Consejo / Mentor de CX (Customer Experience)

Evaluación: Rúbrica 1 a 5 + retroalimentación escrita.

2. Autoevaluación con Reflexión (OpenEdX)

Preguntas para reflexión escrita:

• ¿Qué fue lo más valioso que descubriste sobre tu retención?

• ¿Qué momento de la experiencia postventa debes rediseñar esta semana?

• ¿Qué tipo de cliente es más probable que te recomiende, y por qué?

✅ Resultado Esperado

Al finalizar este módulo, el fundador/director:

• Habrá cuantificado con claridad su nivel de retención actual.

• Habrá documentado un sistema mínimo viable de servicio al cliente.

• Tendrá planes concretos de mejora con acciones implementadas.

• Entenderá cómo convertir la satisfacción en crecimiento.